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[정양범센터장의 생애설계와 생애재무설계] 재무설계 전문가의 능력 (26)
기사입력 2021.06.02 14:15:25 | 최종수정 2021.09.13 08:47:56
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생애재무설계 전문가는 어떤 능력을 갖춰야할까?

전문가로써 갖춰야할 첫 번째 능력은 고객과의 면담(의사소통) 태도와 기술이라 할 수 있다. 특히 생애재무설계사의 의사소통 능력은 매우 중요하다. 일반적으로 우리는 의사소통을 하는 경우에 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통을 동시에 하게 된다.

언어적 의사소통은 대화를 통해 의사를 전달하는 것으로, 언어적 의사소통을 할 때에는 말의 억양이나, 말의 속도, 웃음, 고객에게 여러 가지 관점이나 해결안을 빨리 떠오르게 하는 유창성, 고객의 말에 맞장구를 치는 등의 의사소통을 해야 한다.

비언어적 의사소통은 말을 하지 않고 의사전달을 하는 것으로 얼굴표정이나 의성어 등을 사용하여 언어적 의사소통의 효과를 강화하는 것이다. 또한 손이나 몸짓 등의 신체기관의 표현, 상징물, 상담 공간, 주변의 시각물이나 상담 시 사용하는 물건 등이 만드는 비언어적 표현으로도 의사소통이 가능하다. 여기에 생애재무설계사의 외모, 의복, 상담 시의 얼굴표정이나 시선처리, 미소, 눈물, 자세, 주위의 환경 등도 의사소통에 영향을 미치므로 적절하게 활용할 수 있다.

상담효과를 높일 수 있는 효과적인 언어표현의 방법은 첫 번째로 어려운 전문용어보다는 누구나 이해할 수 있는 보편적인 단어를 사용하는 것이다. 전문가로 보이기 위해 전문용어를 많이 사용하다 보면 고객이 이해가 잘 안 되는 경우가 생긴다. 어쩔 수 없이 사용해야 하는 전문용어라 하더라도 고객이 이해하기 쉽도록 예를 들어서 설명을 해주는 것이 좋다.

두 번째는 고객의 질문이나 요청에 대해 애매한 표현이 아닌 분명한 표현을 해주는 것이 좋다. 고객과 대화 시에 고객의 질문이나 고객 상태에 대하여 생애재무설계사로서 자신의 의견을 말해야 하는 경우에는 느낌이나 생각을 솔직하게 표현하는 것이 상담 진행과 지속적인 관계유지를 위해 더 바람직하다. 상담 시에 고객에게 과거의 재무상담 경험, 자신의 프로필, 그리고 관리 고객들의 생애재무설계 사례를 드는 경우에도 너무 과장되거나 왜곡해서 표현하지 않아야 한다. 또한 고객으로부터 질문이나 요청이 있는 경우 즉각적인 의사 전달을 하는 것이 좋다. 마지막으로는 상담을 하면서 오해 가능성 있는 언어사용은 하지 말아야 한다. 예를 들어 생애재무설계사가 어떤 특정 상황에 대한 경험이 없거나 정확한 지식이 없는데 마치 자신이 해결해 줄 수 있는 것처럼 오해할 수 있는 말을 한다거나 정확한 정보가 아닌데 정확한 정보인 것처럼 말을 해서는 안 된다.

효과적인 의사소통에 도움이 되는 비언어 표현 방법의 하나는 상담 좌석을 어떻게 배치하느냐에 따라서도 의사소통 효과를 높일 수 있다. 마주 보고 앉을 것인지? 테이블에 기억 자로 해서 앉을 것인지? 원형 테이블에서 할 것인지? 사각 테이블에서 할 것인지? 이런 것들은 고객의 성향에 따라 결정을 하면 좋다. 아울러 시선 처리를 적절하게 해야 한다. 계속해서 눈을 마주치거나 신체의 일부를 계속해서 쳐다보게 되면 고객이 부담스러워할 수 있고, 눈을 전혀 마주치지 않게 되면 고객은 불성실하다고 생각하거나 자신에게 관심이 별로 없는 것으로 생각할 수도 있게 된다. 또한 상담 도중에 활용하는 적절한 침묵은 고객으로부터 상담에 대한 집중과 상담을 진지하게 생각하게 하는 효과가 있다.

위에서 말한 관계정립의 기술은 사실 고객을 처음 만나서 보내는 일정한 시간 동안 행동하는 것이 아니라 고객을 만나 고객의 원하는 서비스 내용과 생애설계 및 생애재무설계에 대한 이야기를 하면서 가져야 할 태도와 대화기술이다. 이러한 대화의 태도와 기술은 처음 고객을 만나 대화할 때 전문가라는 사람이 어떤 사람인가를 보여주는 중요한 측면이라 할 수 있다. 대화의 태도와 기술은 대화의 내용이 아니고 방법일 뿐이다. 실제적 대화의 내용은 고객의 서비스 욕구사항을 잘 듣고 생애설계와 생애재무설계에 대해 이해하도록 설명하고 고객이 잘 이해했는지 확인하는 것이다.

1 단계에서 전문가는 고객의 삶에 대해 깊은 관심을 가지고 생애설계와 생애재무설계를 잘 설명 해주고 상담을 통해 도움을 주려고 한다는 것을 고객이 느끼게 하며, 대화 속에서 고객을 진정으로 대한다는 것을 같이 보여줌으로써 진정한 신뢰관계와 전문가로서의 권위를 인정받게 된다고 할 수 있다.

[매일경제 생애설계센터 정양범 센터장]
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